始于用户需求 终于用户满意 华数几年如一日脚踏实地打造服务品牌

    服务作为华数运营全过程中的基础环节,早在杭州数字电视诞生之初,就被摆在突出的位置。五年多来,优质的客户服务始终是华数的追求目标。伴随着华数的成长,客户服务经受住了市场的严峻考验,经历了杭州数字电视从无到有,快速发展的艰难历程。五年成就一个企业、五年打造一个品牌、五年造福一方百姓。

    什么是华数的服务?华数人将如何解读华数式的服务?作为华数服务最直接展现者的一线服务人员将如何演绎他们的服务人生?这是华数服务管理部门和一线员工几年来不断探索和实践的课题。自数字电视在杭州大规模推广以来,其清晰的图像质量、多功能的互动效果及精彩纷呈的影视节目受到了广大市民的极大关注。随着华数各项业务的拓展,用户对数字电视的服务有了更高的需求,改进和完善客户服务体系建设势在必行。
    一直以来,华数的客户服务致力于创造双赢的格局。企业与客户的双赢,也是企业与员工的双赢。华数的服务也始终如一地致力于“让华数成为所有客户的朋友”,通过创造一流的服务,在回馈社会的同时,促进华数实现经济效益与社会效益的协同提升。
    从05年开始,华数逐步建立起客户服务体系,服务界面函盖了整个公司呼叫中心、营业厅已经安装维护等各服务岗位。并先后对一线岗位的基本服务流程、服务规范等制度进行了输理。在业务量不断增加的情况下,采取各种应对措施,针对服务过程中所显露的各类问题,有的放矢的跟进服务工作,结合多种有效手段,为数字电视用户提供服务支持和保障。
    06年,整个服务工作围绕“创新服务”要求,对演讲大赛、服务明星评选、岗位技能大赛、各岗位标准操作流程(SOP)的编制与实施、年度业务培训及服务品牌宣传口号的征集等专项工作进行落实和部署,力争将“华数品牌服务”的理念贯穿于各项工作中,激发员工服务意识的提高。
    公益性企业所承担的社会责任不是一种简单的“付出”,而是一种发展战略,一种品牌投资,一种文化积累、一种道德修养。如果说“创新、执着、精致、和谐”已经成为华数员工认同的企业文化,那么我们则应该以服务活动为载体,通过完美的服务来丰富这一文化的精神内涵。07年3月31日,华数在省人民大会堂隆重召开千人动员大会,以“华数真诚服务 添彩品质生活”为主题,开展优质服务年活动,向全社会公开推出十六项便民服务举措和八项服务承诺,以期处理好与用户之间的关系,努力提升服务满意度,促进企业和社会的和谐发展。这一年,华数从技术、应用、服务范围这三个层面着手,查找服务差距,切实通过科学规范的客服管理,打造团队服务文化,将解决用户投诉作为重点考核项目,以推进客服改进工作,通过活动让市民真正得到实惠,使华数服务品质实现质的飞跃。
    当年4月,华数开展了“真心真情”关爱老年人活动,向全市七十岁以上老年用户赠送二合一学习型遥控器,并为全市1000户残疾人家庭上门指导数字电视的操作使用,向他们发放“爱心卡”。
    在当今科学技术迅猛发展的时代,市场竞争与其说是技术的竞争,不如说是服务的竞争,服务已经是企业核心竞争力的重要组成部分。华数的服务质量,事关千家万户的切身利益,事关百姓生活和社会的和谐发展。08年伊始,华数将优质服务年活动推向深入,增加服务内容,向城区60万户家庭上门增送二合一遥控器,推出延伸服务和精细化服务,专门为用户免费提供室内安装布线上门指导服务,黄龙营业厅增设聋哑人和外宾英语专席。同时实施联动服务,加强与社区和物业之间的合作,建立“农村联络员”制度,以行政村为单位,将服务触角延伸到乡村,推进城郊数字电视的发展。
    08年以来,华数还接连参加了政府相关部门所组织的多次大型现场服务活动,将华数流动服务车直接开进大街小巷,把优质服务送到用户家门口。每次参加此类活动,公司都派出精兵强将,热情为市民解决使用数字电视过程中遇到的实际问题,得到了广大用户的理解和称赞。
    在经过了两年的优质服务年活动后,公司在员工服务意识、服务规范、服务流程上等方面的优化有了明显提升,初步形成了具有华数特色的服务品牌。为实现企业可持续发展的长远目标,配合消费者权益保护组织开展的“消费与发展”主题活动,09年2月,在杭州市消费者权益保护委员会的指导下,杭州国民消费教育中心——华数分部正式成立。这标志着华数在发挥好企业的社会责任,主动接受社会监督和指导方面又迈出了实质性的一步。
    同年,华数又对黄龙营业中心二楼进行全新改造,设置数字电视用户体验区,采用请进来,走出去的办法,邀请各界人士走进华数,实地了解和体验数字电视产业发展给人们生活所带来的变化。并组织服务人员将体验活动送到居民社区。全年举办体验活动达数十场,使市民对数字电视有了深刻而全面的了解。
    随着用户服务需求的多样化要求,华数的客户服务工作正在朝着新的目标迈进。今年年初,随着《客服体系八项服务标准》正式出台,客服管理方法将日趋科学、规范。新的考核制度的实施也使华数的整体服务面貌发生着更大的变化。根据国家对广电产业结构的调整,2010年,华数又将迎来三网合一的重大发展机遇,正如曹总所说:这是一个伟大的时代,这是一个变革的时代,这是一个生产奇迹、创造传奇的时代,华数要打造成令世人仰慕的一流企业,就必须在服务上实施精耕细做。
    五年多来,华数的客户服务水平取得了长足进步,客户服务努力顺应公司发展步伐,实现了从过去单纯的业务受理、投诉处理为主逐步向真正意义上的服务品牌转变。各服务窗口也通过“想服务思路、找服务对策、解服务难题”,积极投身于公司的运营活动中。在服务一线,目前的用户满意度每月基本保持在98%以上,服务质量正在赢得社会的广泛认可。
服务永无止境。新的时代,赋予了每一位华数客服人员新的重任。“客户的需求就是我们的追求”已经成为服务人自觉体现服务意识的源动力。